Servicio de Community Manager ¿en qué consiste?

Cuando pensamos en el servicio de community manager, se nos ocurren algunas funciones que puede desempeñar un profesional de las redes sociales. Pero, ¿en qué consiste exactamente el trabajo de un community manager?

Un community manager, externo o interno, debe cumplir unos requisitos mínimos. A partir de estos conocimientos iniciales, cada profesional se adaptará al proyecto que se le encomiende y se ajustará al plan de marketing y redes sociales.

 Servicio de community manager: requisitos previos

• Conocer el funcionamiento de cada red social. Es un error considerar que todas las redes sociales funcionan de la misma manera. Hay que tener en cuenta los siguientes aspectos de cada canal de social media:
  • Media de edad de los usuarios.
  • Tipo de publicaciones que funcionan mejor.
  • Implantación de la red social en el ámbito geográfico que queremos impactar. Si nuestra intención es captar seguidores en una ciudad pequeña, debemos valorar previamente qué red social es la que tiene mayor actividad. Por ejemplo, no tiene mucho sentido utilizar Pinterest para una pequeña ciudad española. Esta red social no está muy extendida a nivel local.
  • Frecuencia de publicaciones óptima para cada red social.
• Conocer las herramientas más adecuadas para gestionar las redes sociales: Hootsuite, Postcron, Buzzer, Tweetdeck…
• Disponer de una buena cultura general. No hace falta haber ganado “Saber y Ganar” y “Boom”, pero hay que saber un poco de todo, para no meter la pata en temas básicos (de geografía, historia, arte…)
• Saber escribir sin faltas de ortografía. No es suficiente con utilizar un corrector ortográfico. La sintaxis y la riqueza de vocabulario no la arreglan los correctores. Para escribir bien, es necesario haber leído mucho. A todos se nos puede escapar una tilde cuando escribimos rápido, pero antes de darle al botón de publicar hay que repasar lo escrito y saber lo que hay que corregir.
• Ser creativo. Si repetimos una y otra vez los mismos mensajes, aburriremos a los seguidores de la marca. En otras ocasiones, he comentado un sistema que me funciona: aprovechar un momento creativo para escribir todas las ideas que se nos ocurran sobre un determinado tema. Las iremos utilizando poco a poco en el futuro. Si no dispones de papel y bolígrafo a mano, utiliza las notas del móvil (suele estar cerca siempre ;-)).
• Un profesional que presta el servicio de community manager debe ser multidisciplinar. Sin ser un genio del diseño gráfico, debe ser capaz de crear un banner o la imagen para una publicación (por ejemplo, con la herramienta Canva). También debe poseer dotes para la escritura persuasiva, aunque no sea un copywriter. Es posible que necesite hacer cambios menores en la página web de un cliente o incluso producir un pequeño vídeo.
• Ser paciente y disponer de dotes diplomáticas. En ocasiones, tiene que lidiar con un troll. Hay que saber manejarlo con paciencia, para no ocasionar un perjuicio a la marca.
• Ser constante. Es probablemente la cualidad principal de un gestor de redes sociales. Muchos community managers aficionados fracasan porque publican cuando les apetece, sin disponer de una programación. A veces se dan cuenta de que llevan una o dos semanas sin publicar nada en un perfil, y buscan cualquier cosa para postear. Cada vez les supone más esfuerzo, porque no se lo han tomado como una actividad profesional.
• Estar informado de las noticias que afectan a las redes sociales. En un sector tan variable y que se mueve a toda velocidad, es vital estar al tanto de las últimas novedades.

¿Qué incluye un servicio de community manager?

La respuesta a esta pregunta es muy sencilla: lo que pacten las dos partes, el cliente y el proveedor de servicios.

El servicio de community manager que se suele acordar, puede incluir cualquiera de los siguientes apartados:

• Diseño y puesta en marcha de los perfiles sociales, si no están ya creados.
• Rediseño de los perfiles sociales. En algunas ocasiones, es recomendable revisar los perfiles del cliente: fotografías, textos, enlaces…
• Redacción de un plan de marketing en redes sociales. Sin un plan, no existirán objetivos, ni formas de alcanzarlos. Te puede interesar esta guía para hacer un plan de marketing en una empresa. Además, el plan debe especificar las estrategias que se utilizarán para conseguir los objetivos.
• Elaborar un listado de fuentes de las que se van a extraer los contenidos que se van a ir publicando.
• Preparar una programación con todas las tareas que hay que tener controladas. Muchas serán diarias, otras habrá que hacerlas dos veces por semana. La mejor manera es con una checklist. En este artículo: “Las tareas diarias de un gestor de redes sociales” tienes un modelo de checklist. SI quieres que te lo envíe, sólo tienes que enviarme un email (contacto@salamancaredes.es).
• Realizar las publicaciones que contemple la programación.
• Responder a todas las preguntas de los usuarios. Cada vez se utilizan más las redes sociales como un canal de atención al público.
• Dar las gracias cuando compartan nuestros contenidos.
• Monitorizar la interacción que reciban las publicaciones.
• Estar pendiente de las fechas importantes del calendario.
• Funciones de posicionamiento SEO. Si el cliente tiene una página web, puede estar interesado en que se mejore el posicionamiento en buscadores. La red social vital para este aspecto es Google+. Si se hace un trabajo intensivo en la red social de Google, la autoridad de la página web en el buscador subirá como la espuma. Otros parámetros relativos al posicionamiento, que se pueden trabajar, incluyen:
  • Seo on page: revisión y actualización de lo publicado con criterios seo.
  • Linkbuilding: creación de enlaces externos que aporten autoridad a la página web.
• Redacción de artículos en el blog del cliente. Puedes leer estos consejos para escribir un blog de empresa si estás interesado en este asunto.
• Actualización de los artículos en la tienda online del cliente.
• Servicio de monitorización de la reputación online de un cliente.
• Análisis periódico de los resultados obtenidos en la gestión de redes sociales. Aunque se haga un seguimiento semanal, normalmente se suele realizar un análisis profundo una vez al mes.

Errores que se deben evitar en un servicio de community manager

Para un community manager es tan importante saber y aplicar las mejores técnicas como no cometer errores. La siguiente relación recoge los mayores errores que se pueden cometer en un servicio de community manager:

• Equivocarse de cuenta al publicar un contenido. Es el típico error de un community manager. Publicar un contenido en la cuenta equivocada.
• Pasarse de listo. Hay que ser prudente y no actuar como un fanfarrón digital.
• Escribir con faltas de ortografía graves. Algunos posts hacen daño a la vista. No sé qué problemas tienen algunos con el verbo haber.
• Publicar contenidos sin contrastar. En las redes sociales hay de todo, bueno, malo y regular. Es importante compartir noticias y contenidos que procedan de una fuente de calidad.
• No utilizar el tono adecuado. Cada red social tiene una forma más adecuada para conectar con el resto de usuarios.
• No tener paciencia con algunos comentarios y reaccionar de forma malhumorada. En determinados casos,se puede contestar de una manera más seca, pero sin perder nunca las formas.
• Utilizar un hashtag delicado de forma torpe. Hay que ser muy cuidadoso con determinados hashtags. Mucha gente se puede ver ofendida cuando se usa un hashtag para llamar la atención sobre una marca.
• Usar el perfil social como una máquina. Es interesante humanizar las marcas, para que los usuarios perciban que existe una persona detrás del perfil social.
• Emitir opiniones personales. En un perfil social corporativo no caben las opiniones del redactor de contenidos. Las redes sociales son la cara de la empresa.
• Hablar de fútbol o política. Es la mejor forma de ganarse muchos enemigos. Sólo se me ocurre una excepción, apoyar a un equipo de fútbol local cuando no existe competencia. Siempre que el público objetivo se encuentre sólo en esa ciudad.
• Compartir enlaces que no funcionan. Demuestra que no lo has leído.

Consejos para community managers

No quiero terminar este artículo sin aportar algunos consejos, fruto de mi actividad prestando un servicio de community manager:

• No te limites a programar las publicaciones y pasar a otro tema. Interactúa al máximo con los seguidores. Agradece, comenta, comparte las publicaciones de otros, etc…
• Lo he comentado anteriormente, pero lo quiero incluir en este apartado de consejos. No te olvides de Google+. Sé que es la red social que menos interés genera. Pero puede ser un auténtico revulsivo para cualquier negocio digital. Es la única red social que te traerá tráfico orgánico en el futuro. SI consigues que Google+ recomiende una o más de tus colecciones, conseguirás un gran rendimiento con esta red social. Mira estas dos colecciones en G+ a modo de ejemplo:
  • Selección de posts de Redes Sociales y Marketing
  • Consejos de Marketing
• Es posible conseguir un buen alcance orgánico en Facebook, pero si quieres llegar a tu público objetivo de forma masiva, tendrás que invertir en Facebook Ads. Si tienes prisa, no queda más remedio que pasar por caja. Si dispones de tiempo, puedes ir ganando seguidores interesados en tus productos poco a poco.
• El caso de Twitter es especial. Como no existen los grupos de Facebook o las comunidades y colecciones de Google+, sólo quedan tres opciones para conseguir alcance:
  • Tener muchos seguidores. Es relativamente sencillo conseguirlos, pero hace falta tiempo.
  • Que alguien con muchos seguidores te haga retweets. Sin embargo, esta práctica no es habitual.
  • Pagar publicidad. Si quieres tener mucho alcance en Twitter y no tienes un gran número de seguidores, hay que invertir en anuncios.
• Se trata de un trabajo diario. Es una carrera de fondo, no vale de nada hacer mucho un día y no aparecer durante una semana. Hay que ser constante y publicar de forma regular.
• No hagas spam. Una cosa es publicar todos los días y otra, muy diferente, hacerlo a todas horas. O publicar muchas veces en un periodo breve de tiempo. Si haces spam, perjudicarás seriamente a la marca.
• No pienses en vender a todas horas. Recuerda que la principal misión del community manager es crear confianza y cercanía entre el usuario y la marca.
• Conoce perfectamente a la empresa que estás representando.
• Actualízate. Si no quieres quedarte obsoleto, debes estar al tanto de las últimas tendencias en Internet y en las redes sociales.
• Analiza. Para saber cuáles son los contenidos que más le interesan a tu audiencia, tienes que analizar detenidamente el feedback.

Y con estos consejos, termino mis comentarios sobre el servicio de community manager. SI te han gustado, ¿los puedes compartir con tus amigos? ¡Muchas gracias!

Extraído de: http://salamancaredes.es/2017/01/09/servicio-de-community-manager/

Escrito  por Francisco

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